Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.uabs.edu.ua/jspui/handle/123456789/7508
Title: A survey of customer retention in the New Zealand banking industry
Other Titles: Дослідження збереження клієнтської бази в банківській індустрії Нової Зеландії
Authors: Gan, Christopher
Cohen, David
Clemes, Michael D.
Chong, Esther
Ген, К.
Кохен, Д.
Клемес, Майкл Д.
Чонг, Е.
Keywords: customer satisfaction
customer loyalty
customer retention
задоволення потреб клієнта
прихильність клієнта
збереження клієнтської бази
Issue Date: 2006
Publisher: Sumy : Publishing Company «Business Perspectives»
Citation: Gan, Christopher A survey of customer retention in the New Zealand banking industry [Тext] / Christopher Gan, David Cohen, Mike Clemes, Esther Chong // Banks and Bank Systems. – Sumy : Publishing Company «Business Perspectives», 2006. - Volume 1, Issue 4. – Р. 83-99.
Abstract: Previous banking studies on customer retention focused narrowly on customer loyalty and customer satisfaction without attempting to link them in a model to further explore or explain customer retention. If retention criteria are not well managed, customers may still leave their banks, regardless of how hard bankers try to retain them. This study empirically examines the potential constructs in customer retention by investigating the chain of effects of retention from customer satisfaction, customer value, corporate image, switching barriers to competitive advantage. In general, all of the hypotheses tested were supported except for higher levels of customer satisfaction do not necessary lead to customer loyalty. Customers can be highly satisfied but still leave their current banks. It is assumed that when the customer is completely satisfied, then loyalty towards the bank is strengthened.
Попередні дослідження в області банківської справи на предмет клієнтської бази зосереджувались головним чином на прихильності клієнта та задоволенні його потреб без спроб поєднати їх в єдину модель з метою подальшого вивчення чи пояснення збереження клієнтів. У випадку, якщо критерії збереження не досить добре контролюються, клієнти можуть залишити свої банки, незалежно від зусиль, докладених банками для того, щоб зберегти їх. У роботі емпірично досліджуються можливі моделі збереження клієнтської бази за допомогою дослідження низки впливів збереження на задоволення потреб клієнта, споживацьку цінність (тобто ступінь цінності продукту, яка стимулює бажання його придбати), репутацію фірми. В цілому всі перевірені гіпотези були підтримані за винятком “високі рівні задоволення потреб споживача не обов’язково ведуть до прихильності клієнта”. Клієнти можуть бути значною мірою задоволені, проте все ж залишати свої банки. Припускається, що коли клієнт повністю задоволений, то його прихильність до банку збільшується.
URI: http://dspace.uabs.edu.ua/jspui/handle/123456789/7508
Appears in Collections:Статті

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Gan.pdf409.11 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.